Como aumentar a retenção
Essa é a pergunta feita por todos os donos de academia através do país.
Convidamos você a pensar sob uma nova abordagem e abandonar a mesmice que existe no mercado:
- Estando à frente do seu negócio, você é totalmente responsável pelo clima e a energia do ambiente.
- Se não está, quem você colocou como gerente ou diretor é co-responsável, mas a responsabilidade ainda é sua.
- Ou seja: a responsabilidade é sempre sua!
A importância da retenção dos clientes é clara já que, cada vez mais, com o passar do tempo, ela se torna o fiel da balança da sua base de clientes.
Na verdade podemos considerar dois tipos de retenção:
A retenção dos clientes que estão ativos e freqüentando a academia.
A retenção da base dos clientes que saem e retornam para a academia.
A manutenção da base de clientes que saem e retornam é muito importante, na medida em que ela aumenta com o passar do tempo, chegando a superar a entrada de clientes novos.
Com o passar dos anos, sua academia vai “esgotando” o potencial de vendas para clientes novos de sua área primaria de alcance e passa a depender cada vez mais do retorno de clientes antigos.
Devemos dividir desta maneira?
Simples: Porque não há a menor chance de uma determinada quantidade de clientes não sair da academia de tempos em tempos.
O turn over faz parte do negócio e principalmente do comportamento humano.
Assim a retenção não existe?
Seria quase isso, mas com um detalhe. Existe uma forma de você manter os clientes em sua academia, e esta forma é a mesma que vai levar o seu cliente que saiu a retornar para a sua academia e não para a de seu concorrente:
A manutenção da ENERGIA POSITIVA do ambiente de sua empresa é a única coisa que pode mudar este fluxo migratório de clientes, que tanto assusta aos proprietários das academias.
E a ENERGIA POSITIVA do seu negócio não é mantida apenas através de novos programas ou softwares que pregam a retenção de clientes, nem de ações de mktg do tipo “dar alguma coisa” na renovação do plano, ou mesmo dando desconto para quem freqüenta a academia por mais tempo.
E é isso que a maioria dos donos de academias vem fazendo nos país.
Sabem por quê?
Porque a maioria das pessoas, em qualquer área de atuação, procede assim.
As pessoas tentam modificar todo o ambiente em volta e, principalmente os outros (colaboradores, etc.), para tentar mudar algo na empresa, quando deveriam começar por elas mesmas.
Essa busca por alguma coisa externa para mudar algo que deveria ter a SUA ENERGIA é fruto da imaturidade da maioria dos seres humanos. A grande parte das pessoas tem a tendência quase neurótica de achar que o mundo é que está errado e deve ser consertado, e elas não.
O ambiente de sua empresa é fruto direto da SUA ENERGIA PESSOAL, e só será modificado se você se modificar.
Não existe ação de marketing ou nada que possa ajudar, apenas com elementos externos, nem treinando somente os colaboradores.
Você é que deve “treinar” para perceber o valor da ENERGIA POSITIVA, para passar a seus colaboradores, que por sua vez, contaminarão seus clientes.
Enquanto os donos de academia não acordarem para o fato de que o seu pessoal é o seu maior ativo, os resultados serão os mesmos de sempre.
Existem diretores e sócios de academias pequenas e grandes que ainda estão completamente cegos para isso. Acham que comprar as melhores aparelhagens e ter as melhores instalações resolve tudo.
Investem pesado em equipamentos e obras e jogam todo o investimento abaixo, quando não dão um BOM DIA para a recepcionista.
Essa é a melhor estratégia para “quebrar” em longo prazo. O mercado está cheio de exemplos deste tipo de comportamento. Desde pequenas academias até redes famosas, já faliram ou irão falir por causa desta visão de “lucro a qualquer preço, no menor prazo”, ou “Está cheio de gente querendo trabalhar e, por isso, quem quiser que aceite”.
Vocês já viram isso, não?
O que você acha que acontece quando você não dá atenção para a sua equipe de recepção ou de profisionais de educação física?
Eles “transmitem” esta falta de atenção para centenas de clientes que, com certeza, vão se lembrar dela na hora de renovar seu contrato ou na hora de retornar (ou não) para a sua academia.
Isso vai fazendo o seu macro relacionamento com a clientela e com profissionais do mercado ruir. A curto prazo, pode até não acontecer nada, mas sabe o que acontece a médio e longo prazo?
O dono vai começar a procurar soluções mágicas e “novas” para resolver o “problema” da baixa retenção de seus clientes. E o pior é que, provavelmente, vai continuar achando que a “culpa” é dos outros, colaboradores, profisionais de educação física, concorrência, etc
Claro que bons equipamentos e instalações ajudam muito e são importantes, mas isso qualquer um pode ter melhor ou mais do que você, de uma hora para outra. Já uma SUPER ATENÇÃO e um ambiente de BOM ASTRAL, não. Você pode ser insuperável nisso.
É necessário que você entenda isso e passe para sua equipe. Não como uma estratégia de mercado para ganhar mais dinheiro, embora isso vá acontecer, mas como uma estratégia de vida. O ambiente de trabalho nada mais é do que o “campo de treinamento” espiritual (nada a ver com religião!) que você montou para se relacionar com o mundo. Todos estamos aqui para aprender, nos relacionando com outros e, se passamos energia negativa adiante, teremos energia negativa de volta, inclusive no caixa, em mais ou menos tempo.
MELHORANDO A SUA ENERGIA E DE SUA ACADEMIA.
Somente um trabalho que te ajude a crescer e se relacionar melhor com o mundo poderá ajuda-lo na hora de “treinar” seus colaboradores para se relacionarem melhor com os clientes.
Leia, medite, invista em se conhecer e se melhorar como ser humano e você estará fazendo o melhor investimento em sua empresa. Seus resultados irão melhorar muito.
Só existem 2 problemas em qualquer empresa COMUNICAÇÃO e RELACIONAMENTO. Comece tentando lidar melhor com as suas dificuldades pessoais e sua empresa será influenciada por isso.
Toda medida que nos ajuda a crescer, reflete em nossa família, negócios, amizades etc. Em qualquer aprendizado, a nossa consciência se expande e nos leva há outro patamar de relações e ações.
Não acredite em fórmulas mágicas, nem em pessoas que não digam que a mudança começa por você. Não que elas queiram te enganar, apenas elas também não sabem que a mudança de suas vidas começa por elas mesmas.
